ECプラットフォーム比較【サポート体制】

コロナショックの影響から、実店舗での販売に加えてECサイト（オンラインショップ）の開設を検討する方も多いのではないでしょうか？

しかし、いざECサイトを開設しようとすると、その選択肢の多さに愕然とするかもしれません。

少し検索しただけでも、BASE、STORES、カラーミー、Shopify、さらにはAmazonや楽天など、たくさんのプラットフォームがありますね。

この場合、どのプラットフォームをどのような基準で選択すべきかわからず、困ってしまいます。

ECプラットフォームを選ぶ際の判断基準として、例えば以下のような点が挙げられますね。

● コスト
・決済手数料
・月額利用料金
・導入費用
● サポート体制
● デザイン
● 使いやすさ
・店舗視点（管理面）での使いやすさ
・顧客視点での使いやすさ

前回の記事で、Shopify、BASE、STORESで実際に簡単なECサイトを構築して、デザイン性や機能性について検討しました。

結果としては、デザイン面では、Shopifyのテーマ（サイトテンプレート）が優れていると感じました。

Shopifyは世界中にテーマ開発者やアプリ開発者がおり、開発が盛んですね。

Shopifyのプラットフォームに可能性を感じたので、それ以外の側面についても深掘りしてみることにしました。

前置きが長くなりましたが、ここからが本題のサポート体制の話題です。

運用前提のECにとってサポートは命綱

先にお断りしておくと、ここまでの流れでお分かりの通り、僕はShopifyの興味が出発点にありましたので、Shopifyの調査をメインにしつつ、他のプラットフォームと比較しております。したがって、比較内容がやや偏った情報になっているかもしれません。あらかじめご了承ください。

なぜサポート体制を比較したのか

ECプラットフォームのサポート体制を比較する前に、まずデザイン面や機能性にいて比較しました。上述の通り、実際にサイトを構築して比較しています。

テンプレのデザイン性や機能性では、グローバルな開発ネットワークを持つShopifyが強いと感じます。

次に、費用面での比較です。BASEやSTORESは無料プランを提供しており、Shopifyは月額固定費が発生します。

月額費用といっても、Shopifyには月々数千円のプランもあります。この金額は家賃と比べるとかなり安いわけで、もちろん店舗の規模にもよりますが、ECサイト開設にあたり大きなハードルにはならないかもしれない。

そこで、注目したのが、各ECプラットフォームのサポート体制です。

以前に次のようなツイートをしました。

通常のホームページとは違い、ECサイトでは、サイト内で、販売、決済、そして配送の手配をしますよね。

この販売→決済→配送手配の大部分をオンラインで完結するわけです。

そして一連のプロセスのいずれかで、バグやトラブルが発生する可能性も否定できません。

もちろん、ECサイト構築に多額の資金を投じることができる企業であれば、内部にエンジニアを抱えたり、外部委託するなどできます。

しかし、中小規模のオンラインショップで、外部委託せずに、保守運用を自社・自店舗で完結させようとする場合、プラットフォーム自体が提供するサポート体制の充実度がとても重要になってくると思います。

つまり、サイト構築後のサポート体制は、プラットフォーム選びでとても重要な要素となりうるということです。

【結論】日本語サポートは全体的に弱い

以下、主要なECプラットフォームのサポート体制のまとめです。

各ECプラットフォームのサポート体制まとめ

Shopify

・メール
・Twitter DM
・チャット（英語）
(出典：Shopifyの公式サイト、2020年6月現在)

ちなみに、Twiter DMの返信は英語でした。。

問合せが殺到しているため返信が遅れるかもしれない、という内容が書かれています。

Shopifyは、24時間体制の英語チャットサポートがあり（2020年6月現在）、英語サポートは充実している印象です。

しかし、多言語化については移行段階らしく、残念ながら日本語でのチャットサポートはありません。Shopifyのテーマはデザイン性に優れているので、日本でのサポート拡充を期待したいです。

以上の情報だけ見ると、現時点では、Shopifyを運用できるのは、英語対応に問題がない場合や、英語サポートを含めて保守運用を外部委託する場合になるのではないでしょうか。

Woocommerce

有名なWordPressのEC向けプラグインであるWoocommerceのサポートについても調べました。

しかし、日本市場に対応していないのか、そもそも日本語の公式ページを見つけれられず。。

つまり、ShopifyやWoocommerceのような外資系プラットフォームの日本語サポートについては、残念ながらあまり十分とは言えません。

それでは、日本のECプラットフォームはどうでしょう？

日系の主要なECプラットフォームとは、例えば、BASE、STORES、カラーミーショップです。

以下、各プラットフォームのサポート体制についてのまとめです。

BASE

・メール：平日10時～19時
　＊【５～７営業日】ほどでの返信
・チャット：平日13時～18時
　＊チャットサポートは一時休止中
　・電話：なし
(出典：BASEの公式サイト、2020年6月現在)

STORES

カラーミーショップ

・問合せフォーム
(出典：カラーミーショップの公式サイト、2020年6月現在)

こうして見ると、メールサポートが大半で、電話やチャットでリアルタイムのサポートをしてくれるというわけではなさそうですね。

さらに、問合せフォームだと、返信がいつになるかわかりません。。

やはり、システムトラブルが発生した場合などに即座に対応してくれるサポートが欲しいところです。

結論としては、現段階では、日系プラットフォームだからといって、必ずしも手厚いサポートをしてくれるわけではなさそうです。

最後に、キング・オブ・ECプラットフォームのAmazonを見てみましょう！

Amazon

・専任スタッフが電話/Eメール/チャットにて対応
・電話：9時～21時
・その他の時間帯：Eメールとチャットでの受付
・小口出品者はEメールのみ
(出典：公式サイト、2020年6月現在)

こうして比較してみると、Amazonのサポート体制がとても充実していることが分かりますね。

Amazonは販売手数料が比較的高めですが（8～15%）、運用面での安心感があります。

ECプラットフォームの普及のためには、サポート体制の拡充が必要ではないでしょうか。

各ECプラットフォームが、Shopifyの英語サポートやAmazonの出品者サポートくらいの充実した日本語サポートを提供してくれるようになると、嬉しいですね。